Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập tự do hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(lần 1)
1/Thời gian: 15h30 – 17h ngày 13/10/2010
2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
3/Các thành viên tham gia :
1. Phạm Ngọc Anh
2. Nguyễn Lan Anh
3. Trần thị Ánh
4. Bùi đình Chuẩn
5. Nguyễn Thanh Cao
6. Nguyễn Hoàng Giang
7. Ngô thị Hà
8. Nguyễn thị Hà
9. Đặng Huy Cảnh
4/Nội dung:
- Nhóm trưởng tập hợp nhóm, cùng lập dàn ý cho bài.
- nhóm trưởng tập hợp bài và đưa ra dàn ý chung
Nhóm trưởng Thư ký
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập tự do hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( lần 2)
1/Thời gian: 9h30 – 11h ngày 17/10/2010
2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
3/Các thành viên tham gia: Đầy đủ
4/Nội dung:
Nhóm trưởng phân công công viêc cụ thể cho từng thành viên
Nhóm trưởng Thư ký
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam
Độc lập tự do hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( lần 3)
1/Thời gian: 16h – 17h ngày 28/10/2010
2/Địa điểm: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại
3/Các thành viên tham gia : Đầy đủ
4/Nội dung:
- Cả nhóm tập hợp bài cho nhóm trưởng
- Thư ký hoàn thành
Nhóm trưởng Thư ký
BÁNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
STT Họ Và Tên Đánh giá
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nguyễn thị Lan anh
Phạm Ngọc Anh
Trần thị ánh
Nguyễn Thanh Cao
Bùi đình Chuẩn
Đặng Huy Cảnh
Nguyễn Hoàng Giang
Ngô thị Hà
Nguyễn thị Hà
A
B
B
A
B
B
C
A
B
A.Mở đầu:
Tước xu thế pháy triển của nền kinh tế toàn cầu, du lịch dân trở thành nền kinh tế mũi
nhọn. có nhiều đóng góp to lớn trong sự phát triển của nhiều quốc gia trên thế giới.
Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế du lịch đang phát triển. cùng với sự phát triển
đó là sự ra tăng nhanh chóng của các công ty kinh doanh du lịch, các hệ thống nhà hàng,
khách sạn.nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có lợi nhuận cao mà vãn đảm bảo uy tín,
chất lượng trên thị trường? như vậy năng suất lao động và chất lượng phục vụ luôn là
mọt bài toán di cùng các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Để hiểu rõ hơn về vấn đề
nay chúng tôi tìm hiểu khách sạn Á Châu, một trong những khách sạn ba sao trên thành
phố Hà Nội.
I. lý thuyết:
1 năng suất lao động:
a khái niệm và các chỉ tiêu biếu hiện :
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy nó cũng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh
tế, phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bở ra để đạt được kết
quả đó.
kết quả
năng suất lao động =
chi phí lao động sống
trong kinh doang dịch vụ du lịch, năng suất lao động có thể đo lường theo hai loại chỉ
tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị.
chỉ tiêu hiện vật: W=S/R
chỉ tiêu giá trị: W=D/R
trong đó : W- năng suất lao động
D- doanh thu
S- số lượng sản phẩm
R- số lao động
b. các nhân tố ảnh hưởng:
- Nhân tố chủ quan: - sức lao động
- hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- đối tượng lao động( khách hàng, nguyên liệu)
- các yếu tố tổ chưc quản lý
- Nhân tố khách quan: - giá cả thị trường
- tính thời cụ trong kinh doanh
- sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
c. tăng năng suất lao động:
- Khái niệm: tăng NSLĐ là tăng năng lực sản xuấ của lao động, tăng hiệu quả sử dụng
của lao động sống.
- Biểu hiện trong kinh doanh: tăng mưc doanh thu bình quân đạt được của một nhân
viên kinh doanh trong một thời kỳ nhất định
- Thực chất là tiết kiệm lao động sống.
quan điểm tăng năng suất lao động, gắn với nâng cao vmpv khách hàng và mở rộng quy
mô doanh nghiệp.
- Ý nghĩa:- giúp nền kinh tế có thể tái sản xuất mở rộng.
- đối với ngành du lịch
- đối với người lao động
2. chất lượng phục vụ:
Trong ngành du lịch chất lượng phục vụ phải đặt lên hàng đầu. là cơ sở đảm bảo thực
hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh du lịch, có thể nói chất
lượng phục có tính chất quyết định trong việc thu hút khách. nó có tác động dến giá cả
hàng hóa. tác động đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Nó tác động đến kết quả
kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
- Cần quan tâm đến:
+Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
+Nâng cao trình độ lao động
Các phẩm chất và kỹ năng cần có:
- Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý. Chỉ với những đức tính
này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đề phát sinh của
họ để kịp thời trợ giúp. Có như vậy, dịch vụ của bạn mới được khách hàng ưa chuộng.
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.
- Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độc lập cao.
- Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử thông
minh và khéo léo.
3. Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng phục vụ
Trước đây năng suất lao động tính bằng hiện vật hoặc tổng giá trị sản phẩm hoặc tổng
doanh thu. Theo quan niệm này thì khi doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng sản
phẩm thì có thể ảnh hưởng tới năng suất. Tuy nhiên theo tiếp cận hiện nay Năng suất là
thước đo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, là điều mà các nhà quản tri hướng tới
doanh nghiệp hướng tới. Với tiếp cận này thì chất lượng là yếu tố góp phần nâng cao
năng suất. Không thể nói tới năng suất hay hiệu quả khi sản phẩm làm ra có chất lương
không tốt, không đáp ứng nhu cầ khách hang hoặc bị khách hàng trả lại.
II. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU
1.Giới thiệu khách sạn Á Châu
Khách sạn Á Châu là khách sạn 3 sao, nằm ngay tại trung tâm thành phố, cách khu
phố cổ khoảng chừng 2km.
Khách sạn gồm 60 phòng tiêu chuẩn quốc tế, phong cách kiến trúc phương Đông, nét cổ
điển hòa trong hiện đại.
Đến với khách sạn Á Châu, quý khách còn cảm nhận được hương vị Á Đông và sự phục
vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên năng động và hiếu khách.
Vị trí:
Khách sạn nằm cạnh các điểm thu hút khách du lịch, trung tâm vui chơi, mua sắm và
các trung tâm thương mại của Hà Nội như: Vincom, Tràng Tiền Plaza, Ruby Plaza ,
cách Hồ Hoàn Kiếm 1 km với 7 phút đi bộ. Khách sạn Á Châu với đội ngũ nhân viên
phục vụ tận tình luôn cam kết cùng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn Quốc tế. Từ sân bay Nội
Bài đến khách sạn mất khoảng chừng 30 km.
Khách sạn gồm 50 phòng tiêu chuẩn quốc tế, phong cách kiến trúc phương Đông,
nét cổ điển hòa trong hiện đại.
Đến với khách sạn Á Châu, quý khách còn cảm nhận được hương vị Á Đông và sự
phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên năng động và hiếu khách.
Khách sạn Á Châu nằm ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội, chỉ cách những địa điểm
du lịch hấp dẫn, khu thương mại, mua sắm và giải trí chừng 5 phút đi bộ. Từ sân bay
Nội Bài đến khách sạn mất khoảng chừng 30 km.
Nhà hàng: Nhà hàng có khả năng phục vụ cùng lúc 600 thực khách với các món ăn Âu
Á, với thực đơn phong phú sẽ đem đến những hương vị mới cho Quý khách. Nội thất
trần và sàn được ốp bằng gỗ Pơ Mu rất ấm cúng, trang trí theo phong cách Á Đông,
rộng rãi, thoáng mát, ánh sáng & trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, cùng với sự sắp xếp,
phục vụ chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng. Nhà hàng là nơi lý tưởng cho các
dịp như họp, hội thảo, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, tiệc và lễ kỷ niệm khác.
Tiện nghi đặc biệt:
Câu lạc bộ tắm hơi và mát xa: nằm tại tầng trên cùng của tòa nhà, khu tắm hơi mát xa
mang lại cho Quý khách sự thư giãn tuyệt vời trong không gian yên tĩnh, thoáng mát và
tràn ngập ánh sáng mặt trời. Với đội ngũ tiếp viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp,
Quy khách sẽ cảm thấy hài lòng khi tới đây
Trung tâm thương vụ: được trang bị máy fax, máy photocopy, dịch vụ đánh máy, dịch
thuật, cho thuê máy tính.
Tiện nghi & Dịch vụ khác
• Dịch vụ trông trẻ
• Quầy Bar
• Trung tâm thương vụ
• Dịch vụ cho thuê xe
• Dịch vụ y tế
• Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ
• Phòng Karaoke
• Phòng Massage
• Phòng họp
• Nhà hàng
• Cửa hàng đồ lưu niệm
• Phòng xông hơi
• Dịch vụ đưa đón sân bay
• Các dịch vụ Du lịch
Một số hình ảnh
2. Về công tác quản lý chất lượng và tổ chức các dịch vụ
Các dịch vụ của khách sạn được hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo theo tiêu chuẩn
quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản. Cùng với đó là hệ
thống cơ sở vật chất hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao. Khách sạn đủ điều kiện đáp
ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với các dịch
vụ đó. Khách sạn luôn kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất không ngừng nâng cao chất
lượng các dịch vụ. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên cũng liên tục được đào tạo bồi dưỡng
nâng cao nghiệp vụ khách sạn và dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Tổ chức công đoàn của công ty được giao nhiệm vụ theo dõi quy chế, đánh giá thi đua.
Nhữngvi phạm sẽ được xử lý kịp thời nghiêm minh tinh thần, thái độ mới, phong cách
phục vụ mới được xác lập tạo luồng sinh lý mới khắp công ty.
Đầu tư xây dựng theo quy hoạch đúng hướng và có bước đi thích hợp đảm bảo hiệu quả
cao. Công ty đã và đang mời thêm chuyên gia trong và ngoài nước nghiên cứu lập quy
hoạch cải tạo và xây dựng để tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ phù hợp với
chức năng nhiệm vụ được giao trên cơ sở quy hoạch hợp lý khách sạn tiến hành đầu tư
xây dựng theo thứ tự ưu tiên, đầu tư từng bước theo yêu cầu thị trường, phù hợp với khả
năng vay vốn và trả nợ của công ty, lấy hiệu quả kinh tế làm tiêu chuẩn để quyết định
đầu tư.
Công ty kết hợp đầu tư theo chiều rộng và chiều sâu, nâng cao chất lượng các phòng
nghỉ, công ty xác định phục vụ khách nội địa là chính, đồng thời đầu tư nâng cấp nhiều
phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế.
Một số các biện pháp mà công ty đang tích cực thực hiện là đổi mới cơ chế quản lý,
thực hiện khoán-quản trong nội bộ công ty, nâng cao năng suất và chất lượng hiệu quả
lao động. Đồng thời duy trì thi đua, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đi đôi với những giải pháp trên, cán bộ lãnh đạo công ty thường xuyên quan tâm đến
đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên và quan tâm đến việc học nâng
cao trình độ kiến thức.
Công ty luôn quán triệt sâu sắc quan điểm “Phát triển kinh tế là trọng tâm, xây dựng
Đảng là then chốt”. Giành được những thành công tốt đẹp về sản xuất kinh doanh trong
tương lai.
Khách sạn Á Châu đã cung cấp rất nhiều các dịch vụ để đáp ứng được hầu hết các
yêu cầu của khách hàng như:
- Cửa hàng lưu niệm
- Phòng tập thể dục
- Tắm hơi và mát sa
- Phòng hát Karaoke
- Nhà hàng và các dịch vụ tiệc, hội thảo, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, các loại tiệc và
lễ kỉ niệm khác
- Các dịch vụ khác như:
+Thư giãn:
Sau 1 ngày làm việc vất vả, hay sau ngày du lịch mệt mỏi, xin mời Quý khách đến
với Câu Lạc Bộ Tắm hơi và Mát sa của khách sạn. Nằm tại tầng trên cùng của tòa nhà,
khu tắm hơi mát sa cung cấp cho Quý khách sự thư giãn tuyệt đối trong không gian yên
tĩnh, thoáng mát và tràn ngập ánh sáng trời. Đội ngũ tiếp viên tận tình, chu đáo, chuyên
nghiệp sẽ làm hài lòng Quý khách.
Văn phòng và dịch vụ khác: Fax, photo copy, đánh máy, dịch thuật, cho thuê máy tính.
+Dịch vụ đặt vé trước
+Dịch vụ chuyển thư tín
+Cung cấp tour chọn gói
+Đưa đón khách ra sân bay
3. Về cơ sở vật chất kĩ thuật
- Khu vực lưu trú: Các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách
bầy trí, sắp xếp các vật dụng phải hài hoà phù hợp cho từng loại phòng cần lưu ý rằng
tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau:
+Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ
bản như bồn tắm, vòi hoa sen, máy điều hoà, đèn ngủ….cần chú ý khi lựa chọn kiểu
dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau.
+Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi một trang thiết bị đạt yêu cầu không những nó đang hoạt
động tốt mà còn là thiết bị mang tính thời đại nghĩa là phải đảm bảo được tính hiện đại
không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách.
+Tiêu chuẩn bảo dưỡng : Khách hàng luôn tỏ ra là những người ưu chuộng thẩm mỹ,
họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các trang thiết bị của khách sạn đang ở trong trạng thái
nào. những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà có vết bẩn
không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm điện được lắp ở những chỗ không hợp lý, lắp không
đúng quy cách, điều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và cảm nhận của họ
về khách sạn sẽ xấu đi. Chính vì vậy công ty cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch
bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt cho những trang
thiết bị có giá trị lớn.
+Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn
cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho khách từ khi mới bắt đầu bước chân vào
khách sạn. Do vậy khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang và đánh bóng lại các đồ
gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách. Trong mùa nóng, khách sạn có
thể đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu của khách.
- Khu vực phòng ăn và quầy bar
+Tại khu vực phòng ăn và nhà bếp: Các lọ hoa trong phòng ăn cần được chú ý hơn về
nghệ thuật cắm hoa cũng như nét thẩm mỹ của nó, hoa để cắm phải chọn những loại còn
tươi tuỳ theo từng đối tượng khách để chọn và cắm hoa cho phù hợp, làm tăng vẻ đẹp
cho phòng ăn, tạo sự hứng thú cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
+Khu vực quầy bar: thực tế khu vực quầy bar của khách sạn chủ yếu phục vụ khách
đến Matsagge bởi vậy khách sạn có thể bố trí thêm một quầy bar hoặc quầy giải khát tại
lầu I nhà IV. Tại quầy bar của khách sạn Á CHÂU tất cả đều còn đơn sơ, diện tích hẹp,
đồ uống sơ sài, cách bầy trí chưa làm nổi bật khu vực quầy bar.
Cụ thể khách sạn có 60 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi như:
- Điện thoại gọi trực tiếp Quốc tế
- Internet tốc độ cao ( yêu cầu đặt trước)
- Vô tuyến trên 40 kênh trong nước và Quốc tế (có thêm điện thoại giá rẻ cho khách
(Internet ADSL Techologies))
- Bàn trang điểm, tủ để quần áo, bàn ghế uống trà ,tủ lạnh và mini bar, tắm bồn có hoa
sen, máy sấy tóc.
- Cửa sổ đón ánh sáng tự nhiên
- Sàn phòng được lát bằng gỗ cao cấp
- Giường, tủ, bàn ghế, cá cánh cửa đều được làm bằng gỗ quý hiếm, được điêu khắc
bằng những bàn tay thợ lành nghề và nghệ nhân
Tất cả các đồ bằng vải trong phòng theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
4.Về lao động
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay với rất nhiều các hệ thống Khách sạn hiện đại và đạt
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét