Khóa luận tốt nghiệp Đại học
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Từ nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và
tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú
trọng. Người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và
thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì thái
độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc
khách hàng. Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt động
khác nữa. Vậy Chăm sóc khách hàng là gì?
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ
thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý
luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một
cách nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau:
“ Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự hài
lòng cho khách hàng, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp ”.
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách
họ mong muốn.
a. Phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng có rất nhiều cách hiểu:
- Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
một cách liên tục.
- Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ
cần phải có dành cho mình.
Thông thường người ta thường đồng nhất hai khái niệm này, dịch vụ khách hàng
cũng làm tất cả những gì cần thiết để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới
mục đích và đối tượng tác động của nó. Nói cách khác đối tượng của dịch vụ
khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, mục đích
của nó là việc duy trì cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Trong khi đó chăm
sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
5
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và
đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện
các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện tại
b. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Như chúng ta đã biết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành sản
phẩm. Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm.
Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: Cấp độ này trả lời câu hỏi:
Về thực chất sản phẩm này mang lại các ích lợi cốt lõi gì cho khách hàng?
Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: Cấp độ này bao gồm những yếu tố phản
ánh sự tồn tại của sản phẩm như: nhãn mác, bao bì, chất lượng… Thông qua các
yếu tố này, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm của
mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng căn cứ vào các yếu
tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các sản phẩm
mang lại cùng lợi ích cơ bản).
Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ
khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn.
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời nên người ta chia
làm hai lớp gồm: Lớp dịch vụ cơ bản và lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản
phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Lớp dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoả mãn
nhu cầu chính của khách hàng là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ, tuy
nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà
cung cấp nó chỉ là cơ sở để lựa chọn dịch vụ nào. Lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm
cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. Trong đó yếu tố vô hình là các
dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc
khách hàng.
Những trợ giúp về dịch vụ cho khách hàng có thể đem lại lợi thế cơ bản cho
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và
giữ vững lợi thế cạnh tranh. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một
tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Như vậy một sản
phẩm sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu nội dung chăm sóc khách hàng. Còn xét về
thực chất, nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng thì sản phẩm không có khả
năng cạnh tranh, do vậy không thể tiêu thụ được trong môi trường cạnh tranh
như hiện nay.
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
6
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Qua phân tích trên đã cho ta thấy rõ tầm quan trọng của công tác chăm
sóc khách hàng.
c. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏa
mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thông qua đó đạt được mục
tiêu của doanh nghiệp về lợi nhuận, về tăng trưởng hay tồn tại. Bởi vì các hoạt
động chăm sóc khách hàng có các vai trò đối với doanh nghiệp như:
• Thứ nhất: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là khách hàng đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là khách hàng có
thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì
khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách
hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng doanh nghiệp cần phải chú trọng vào các
hoạt động Marketing như: quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các
thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm
chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các
doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là
chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực
hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng
mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn bằng thậm chí là cao hơn mức
độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi,
đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm hài lòng họ, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách
hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh
nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính
là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng
trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.
Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
7
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
khách hàng trung thành.
• Thứ hai: chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết
quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác.
- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của
họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với
các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong
mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu
cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được
thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo
miễn phí mà rất hiệu quả. Và tất nhiên cũng thật tai hại nếu có một khách hàng
không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về
điều đó. Con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên
ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được. Hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà
còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
• Thứ ba: chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại
phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt
được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng
cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được
một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới.
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
8
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay
từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu
quả nếu khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh
nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải
tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi
thường cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp
làm tốt ngay từ đầu.
• Thứ tư: chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung và xuất hiện các hoạt động
Marketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều
bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến
mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà
mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty
trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút
được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng
mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới
thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem
lại cho khách hàng ngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm
sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dựa trên ba nguyên
tắc cơ bản sau:
Bán những thứ khách hàng cần
Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần
Chăm sóc theo quá trình mua hàng
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
9
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
• Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ
thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ
quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được
phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Thứ nhất: nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà
doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng
một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay
đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo
định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn,
thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ.
- Thứ hai: mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng
có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một
lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể
chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền
hơn.
Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc
khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính,
nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được
và chi phí bỏ ra.
• Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
10
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự
như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách
hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên
căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh
thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được
phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình,
khách hàng nhỏ…Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu
nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Để đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp phải
tốn kém chi phí lớn gây lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một
số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của
từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn
chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy định Pareto 80:20, quy
luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng này có vai trò
quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được
lượng doanh thu tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh
thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng
lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay
5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
• Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn
- Giai đoạn trước mua hàng
- Giai đoạn quyết định mua hàng
- Giai đoạn sau mua hàng
Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức
độ chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần
phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực
hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.
* Giai đoạn trước mua hàng
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
11
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được
sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp,
qua tờ rơi, qua direct mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước,
chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
* Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá
trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh
nghiệp bằng cách bố trí các đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức
thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ
sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất
đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm,
kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải
mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
* Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành.
Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc
khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại
với doanh nghiệp trong lần tới.
1.2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
12
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu qua tác động trực
tiếp của con người. Như vậy chăm sóc khách hàng là hoạt động của tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp, bao gồm từ cấp lãnh đạo đến nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy mà nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm
sóc khách hàng bao gồm:
* Về phía các nhà quản lý: đó là các quan điểm, nhận thức, chiến lược, kế
hoạch của các cấp lãnh đạo, nhà quản lý cho công tác chăm sóc khách hàng
trong thời gian ngắn hạn và dài hạn. Đây là yếu tố quyết định đến các chính sách
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và cũng là yếu tố quyết định đến khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì nếu các quyết định của nhà quản lý đưa ra
một cách hợp lý trong công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ tạo được một vị trí,
một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Và những nhận thức này sẽ ảnh hưởng
tới toàn bộ tư tưởng của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách
hàng. Khi toàn bộ doanh nghiệp đã có một cách nhìn đúng đắn về công tác chăm
sóc khách hàng thì việc giữ được khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng
về phía doanh nghiệp mình là hoàn toàn có thể. Và như thế doanh nghiệp sẽ có
khả năng phát triển và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường.
* Về phía nhân viên: đó là tính cách, trình độ, kinh nghiệm, thể chất của
nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Tất cả các yếu tố trên ảnh hưởng
trực tiếp đến ý thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng.
Đối với nhân viên ở tuyến đầu, do phải tiếp xúc với khách hàng trong một
thời gian dài, phải phục vụ rất nhiều đối tượng khác nhau trong một môi trường
ồn ào, căng thẳng nên việc luôn giữ được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở thì
cần phải có một thể lực tốt. Đây là điều vô cùng quan trọng đối với một nhân
viên ở tuyến đầu. Vì khi nhân viên có sức khỏe tốt thì việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh nhất sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình được
quan tâm và được phục vụ chu đáo.
Ngoài ra, thì trình độ và kinh nghiệm của nhân viên cũng ảnh hưởng rất
lớn đến công tác chăm sóc khách hàng. Những kinh nghiệm bán hàng sẽ giúp
cho nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt được ngôn ngữ không lời và ngôn
ngữ lời nói của khách hàng. Vì khi đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng thì
nhân viên sẽ có những cách thức phù hợp để có thể chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất.
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
13
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
* Về loại hình sản phẩm doanh nghiệp cung cấp: là dịch vụ hay hàng hóa.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu chính
viễn thông, là tính vô hình. Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu
sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu
cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết
được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi
bán một hàng hoá hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ.
Ngoài ra, do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch
vụ bưu chính, viễn thông mà khách hàng sử dụng các dịch vụ này vừa là người
tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Điều này ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Và điều này cũng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
sẽ khó khăn hơn rất nhiều đối với những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm
hữu hình.
* Về môi trường cung cấp dịch vụ
Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rất nhạy cảm,
dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình. Và môi trường có thuận tiện,
khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái, giúp
các giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâm trạng vui
vẻ, sẵn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói
chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc
môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường
kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.
Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ
chế điều hành của Nhà nước.
Lê Việt Hoàng – D04QTKD
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét