5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
dùng. Nội dung thông tin cho người tiêu dùng có thể được thực hiện thông
qua việc ghi nhãn hàng hóa, qua các hướng dẫn sử dụng hay qua giới thiệu
quảng cáo trên các phương tiện thông tin.
- Quyền được lựa chọn: Là quyền của người tiêu dùng trong việc tự do
quyết định dùng hay không dùng sản phẩm, dịch vụ.Người tiêu dùng có
quyền được tiếp cận các dịch vụ và hàng hoá đa dạng với chất lượng tốt, giá
cả cạnh tranh. Các hành vi thông tin không trung thực, tạo ra sự khan hiếm
giả tạo để gò ép người tiêu dùng, việc lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc
quyền để khiến người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của
mình hoặc việc tham gia vào thỏa thuận hạn chế cạnh tranh đều là hành vi vi
phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng. Việc đảm bảo quyền này sẽ
giúp cho người tiêu dùng chọn mua được đúng sản phẩm, dịch vụ mà mình
mong muốn. Quyền được lựa chọn sẽ được thực hiện tốt hơn trong nền kinh
tế thị trường chống độc quyền, có sự cạnh tranh lành mạnh.
- Quyền được lắng nghe: Là quyền của người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến
của mình đối với các nhà sản xuất, kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ
do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người mua và người bán cũng như
bày tỏ ý kiến với nhà nước, với các cơ quan hoạch định chính sách pháp
luật…về những vấn đề liên quan đến họ.Nhằm đảm bảo rằng người tiêu dùng
sẽ có cơ hội để tham gia vào quá trình xây dựng, thực hiện chính sách và quá
trình phát triển sản phẩm, dịch vụ. Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp ý
kiến, thông qua đại diện của mình, thông qua các hội người tiêu dùng các cấp
hoặc có thể tham gia vào các diễn đàn để trao đổi, thảo luận và bảo vệ lợi ích
của mình. Các quốc gia cần thành lập các tổ chức, hiệp hội giành cho người
tiêu dùng để họ có thể bày tỏ ý kiến cho chính phủ hay các doanh nghiệp.
5
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
5
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
Những hành vi không tôn trọng, phớt lờ hoặc đàn áp ý kiến của người tiêu
dùng đều là vi phạm quyền được lắng nghe của người tiêu dùng. Tôn trọng
quyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích của
các nhà sản xuất kinh doanh, vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng họ có
thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng,
là điều kiện mấu chốt để doanh nghiệp phát triển.
- Quyền được khiếu nại và bồi thường: Khi gặp những thiệt thòi, những
điều không vừa ý trong quan hệ với các nhà sản xuất kinh doanh, người tiêu
dùng có quyền được khiếu nại. Người tiêu dùng có quyền khiếu nại và đòi hỏi
bồi thường đối với hoạt động gian lận thương mại hoặc hành động mang tính
bóc lột người tiêu dùng. Người tiêu dùng cũng có quyền được giải quyết công
bằng những khiếu nại chính đáng. Nhà sản xuất kinh doanh phải bồi thường
cho người tiêu dùng nếu sản phẩm, dịch vụ của họ cung ứng không đúng với
nội dung đã giới thiệu, quảng cáo, giao kết hợp đồng. Các khiếu nại của
người tiêu dùng có thể được giải quyết bằng cách hòa giải giữa người cung
ứng và người tiêu dùng hoặc thông qua các cơ quan quản lý nhà nước liên
quan, trong trường hợp không giải quyết được thì có thể thông qua hệ thống
tòa án dân sự. Mỗi quốc gia, doanh nghiệp cần xây dựng cơ chế bồi thường,
đền bù đối với những thiệt hại do lỗi của nhà cung cấp chẳng hạn như thông
báo sai, các sản phẩm, dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, không đảm bảo an toàn,
giá cả quá cao v.v….Bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng
của người tiêu dùng sẽ nâng cao được tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện
được hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
- Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng: Giáo dục vê tiêu dùng, về
những kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho người tiêu dùng có hiểu
6
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
6
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo vệ các
quyền của mình, để người tiêu dùng có thể có đầy đủ khả năng đưa ra sự lựa
chọn phù hợp các sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng. Việc giáo dục người tiêu
dùng có thể được thực hiện bằng nhiều hình thức như cung cấp thông tin,
kiến thức thông qua các ấn phẩm, báo chí, các buổi hội thảo, hội nghị, triển
lãm…Nhiều nước đã đưa giáo dục tiêu dùng vào các chương trình giáo dục ở
các trường học. Điều quan trọng khi thực hiện quyền này là cần cung cấp đầy
đủ kiến thức, thông tin cho người tiêu dùng ở khu vực nông thôn, miền núi,
vùng sâu, vùng xa.
- Quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững: Người tiêu dùng
không chỉ cần được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng mà còn
có quyền được sống và làm việc trong môi trường lành mạnh, không gây
nguy hại đến tính mạng, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ,sức khoẻ cho
mình và cho các thế hệ tương lai. Người tiêu dùng cũng được quyền có một
môi trường xã hội lành mạnh, trong đó họ được an toàn về vật chất và tinh
thần, được sống hòa hợp và thân ái trong cộng đồng, nhân phẩm được tôn
trọng.
Trách nhiệm của người tiêu dùng
* Tự bảo vệ mình trong tiêu dùng
Tại điều 12 của Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định: “Người tiêu
dùng có trách nhiệm tự bảo vệ mình trong việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ;
thực hiện đúng hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ, không
được tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần
phong mỹ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng
đồng.”
7
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
7
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
Để tự bảo vệ mình thì người tiêu dùng phải trở thành người tiêu dùng thông
thái: có kiến thức về tiêu dùng, về vệ sinh an toàn thực phẩm, biết lựa chọn
thực phẩm ngon, tươi, hợp vệ sinh, không quá hạn sử dụng… Khi mua các
mặt hàng thì phải xem giá cả, nhãn mắc, nơi sản xuất, thời gian sử dụng, bảo
hành, có hoá đơn, địa chỉ cụ thể…Nhất là đối với các loại thuốc uống, thuốc
chữa bệnh bao giờ cũng phải làm theo yêu cầu, chỉ dẫn của bác sĩ và hướng
dẫn sử dụng thuốc; hay các mặt hàng công nghệ cao cần phải nắm rõ cách
thức sử dụng để đảm bảo tính an toàn… Nói chung là người tiêu dùng phải có
hiểu biết và kiến thức nhất định để thẩm định được mặt hàng mua sắm và
không để trở thành đối tượng tiêu thụ bị mắc lừa.
Hiện nay, ý thức tự bảo vệ mình của người tiêu dùng Việt Nam vẫn còn
chưa cao, nhiều người tiêu dùng tỏ ra thờ ơ, hoặc không biết quyền của mình
khi đi mua các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Trong một thời gian dài, do thiếu
thông tin tuyên truyền, nhiều hộ tiêu dùng điện trong cả nước khi đặt bút ký
các hợp đồng mua bán điện với các công ty, chi nhánh điện địa phương không
hề biết mình có quyền gì, có trách nhiệm gì, mình đang chịu “lép vế” hay “bất
lợi” ở những điều khoản nào trong hợp đồng. Đây không chỉ là hậu quả của
công tác giáo dục, tuyên truyền, mà còn là hậu quả của thời kỳ bao cấp, mọi
thứ do Nhà nước cung cấp, Nhà nước quyết định, người tiêu dùng chỉ ký hợp
đồng một cách hình thức, cho đủ “lệ bộ” mà thôi.
* Nâng cao kiến thức về tiêu dùng
Nhận thức về tiêu dùng cần phải được nâng cao, người tiêu dùng phải chú ý
đến việc chọn những thương hiệu, nhãn hiệu có uy tín để mua sắm hàng hóa
phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của bản thân, gia đình và của tổ chức. Tuy
nhiên, phần đông người tiêu dùng do thiếu thông tin về hàng hóa hoặc do
8
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
8
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
kinh tế khó khăn nên cứ chọn hàng hóa rẻ để mua mà không chú ý nhiều đến
chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
Người tiêu dùng phải tự nâng cao kiến thức của bản thân để bảo vệ chính
mình, gia đình và tổ chức của mình khỏi những hàng giả, hàng nhái, hàng
kém chất lượng. Để tránh mua phải những hàng hóa, dịch vụ không như
mong muốn, người tiêu dùng trước hết phải nắm rõ thông tin về sản phẩm,
dịch vụ mà mình định sử dụng, luôn cập nhật thông tin về sản phẩm, tránh
những sản phẩm nguy hại đến sức khỏe, đặc biệt là trong vấn đề lương thực
thực phẩm cần phải được chọn lựa, xem xét kỹ trước khi sử dụng.
Lợi ích của người tiêu dùng rất dễ bị tổn thương, các hành vi hạn chế cạnh
tranh và cạnh tranh không lành mạnh, nạn hàng giả hàng nhái, hàng không
đạt tiêu chuẩn, chất lượng vệ sinh hàng hoá và dịch vụ thiếu độ an toàn, giá
cả bất hợp lý, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, Vấn đề giá cả và độ an toàn của
các dịch vụ tài chính, bảo hiểm, ngân hàng. Vì vậy, khi có bất cứ vấn đề gì
làm ảnh hưởng đến sức khỏe, lợi ích của mình, của gia đình mình, người tiêu
dùng phải khiếu nại lên các cơ quan chức năng
* Phát hiện, tố cáo hành vi gian dối trong kinh doanh
Tại điều 13 Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng có quy định :“Người tiêu dùng
có trách nhiệm phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lường,
chất lượng, nhãn hiệu hàng hóa, giá cả và các hành vi lừa dối khác của tổ
chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, gây thiệt hại cho mình
và cộng đồng theo quy định của pháp luật.”
Phòng, chống hàng giả, hàng kém chất lượng không chỉ là trách nhiệm của
các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương mà còn là của cả người tiêu
dùng. Người tiêu dùng chính là nạn nhân của tệ hàng giả, hàng kém chất
9
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
9
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
lượng. Họ vừa mất tiền, vừa mua phải thứ hàng không tương xứng, thậm chí
là đe dọa đến sức khỏe của mình. Người mua hàng luôn phải cẩn trọng để là
những khách hàng “thông minh” không mua phải hàng giả, hàng kém chất
lượng; đồng thời, tích cực tham gia phát hiện, đấu tranh với tệ nạn đó bằng
cách phối hợp, giúp đỡ cơ quan chức năng phòng ngừa và ngăn chặn, xử lý
hiệu quả các đối tượng, các hành vi gian lận thương mại. Hơn ai hết, chính
người tiêu dùng phải trở thành nhân tố quan trọng để công tác đấu tranh
phòng, chống tệ sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng thu được
kết quả ngày càng cao hơn.
* Cảnh báo cho cộng đồng về hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo
Khi người tiêu dùng biết được hàng hóa dịch vụ nào gây hại đến sức khỏe,
đến lợi ích của mình thì hãy thông báo cho các cơ quan chức năng và cảnh
báo với những người tiêu dùng xung quanh mình, giúp những người xung
quanh tránh được những thiệt thòi mà mình đã gặp phải.
2. Sự cần thiết phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Tất cả mọi người đều cần trao đổi, mua bán để có những hàng hóa, dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của mình, đáp ứng nhu cầu của gia đình, của tổ chức mình.
Có thể thấy, người tiêu dùng bao gồm tất cả mọi người, không phân biệt tuổi
tác, thành phần, dân tộc, giới tính, địa vị xã hội, họ có mặt ở tất cả mọi nơi:
thành thị, nông thôn, vùng sâu, vùng xa…Tuy người tiêu dùng có vai trò
quyết định nhưng ít được lắng nghe.
Quan hệ kinh tế chủ yếu trong xã hội, bên cạnh quan hệ giữa các nhà sản
xuất với nhau là quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất kinh doanh. Là
lực lượng hết sức đông đảo nhưng vì chưa nhận thức đầy đủ các quyền và
trách nhiệm của mình, không có đầy đủ kiến thức về mọi mặt và thường hành
10
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
10
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
động riêng lẻ nên trong mối quan hệ giữa họ với nhà sản xuất kinh doanh,
người tiêu dùng đứng ở thế yếu và chịu nhiều thiệt thòi. Bên cạnh đó, người
tiêu dùng còn đang đứng trước nguy cơ sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiếu độ an
toàn, đặc biệt là đối với những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu và hàng hóa, dịch
vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của con người. Điều này thật sự đã
kìm hãm sự phát triển của xã hội.
Chính vì vậy mà hàng trăm năm nay nhiều nước đã nhận thấy sự cầm thiết
của việc bảo vệ người tiêu dùng, có chính sách tôn trọng các quyền của người
tiêu dùng và có các biện pháp chống lại lạm dụng của các nhà sản xuất kinh
doanh.
Ở Việt Nam, trong thời kỳ kế hoạch hóa tập trung, các nhu cầu thiết yếu
của người tiêu dùng đều được nhà nước phân phối thông qua hệ thống tem
phiếu. Qua hai mươi năm đổi mới, nước ta chuyển mạnh từ nền kinh tế vận
hành theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự điều tiết
của nhà nước. Cũng từ đó, quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là những
người bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho sinh hoạt, tiêu dùng
cá nhân, gia đình, tổ chức đã từng bước hình thành và phát triển.
Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng luôn có các điểm bất lợi sau:
- Vai trò của sản xuất luôn tỏ ra trội hơn so với vai trò tiêu dùng, kể cả trong
mỗi người chúng ta.
- Hoạt động sản xuất thì tập trung, tiêu dùng thì phân tán. Kết quả là nhà sản
xuất là các chuyên gia, còn người tiêu dùng chỉ là những tay nghiệp dư.
- Các thông tin đến với người tiêu dùng, nhất là giá cả và chất lượng thường
không đầy đủ hay bị bóp méo.
- Vai trò của người tiêu dùng ít được ưu tiên hơn so với các đại lý.
11
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
11
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
- Ðôi khi việc cạnh tranh không đầy đủ có thể tạo ra các tình trạng khan hiếm
giả tạo, gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
- Ưu thế về kinh tế của các doanh nghiệp có thể tác động tạo ra các chính sách
có lợi cho họ. Tuy nhiên người tiêu dùng phải trả tiền cho các chi phí đó, qua
sản phẩm. người tiêu dùng phải trả tiền cho các hành động chống lại chính
mình!
- Số lượng nhà sản xuất và bán hàng luôn lớn và được tổ chức tốt. Trong khi đó
các tổ chức hoạt động bảo vệ người tiêu dùng chỉ rất hạn chế về số lượng và
tổ chức.
Trong cơ chế thị trường, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn về hàng
hóa, dịch vụ hơn nhưng đồng thời lại đứng trước nguy cơ sử dụng hàng hóa,
dịch vụ thiếu độ an toàn, không đạt tiêu chuẩn, đặc biệt là thực phẩm, mỹ
phẩm, dược phẩm. Đồng thời, trên thị trường xuất hiện nhiều hàng giả, hàng
nhái, hàng không tem mác, không rõ nguồn gốc xuất sứ.
Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập, các loại hàng hóa từ
nước ngoài được nhập khẩu vào trong nước rất nhiều. Đa số các công ty nước
ngoài đầu tư vào nước ta đều mang những dây truyền sản xuất tiên tiến, hiện
đại, có kinh nghiệm quản lý. Tuy nhiên, có một bộ phận nhỏ một số công ty
biến Việt Nam làm nơi giải quyết hàng tồn kho, lắp ráp các dây truyền công
nghệ lạc hậu cho nhà máy ở Việt Nam hoặc tiến hành các chiêu thức tiếp thị
gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng. Một số công ty lẽ ra nên đầu tư vốn vào
sản xuất để đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì lại giành những khoản
chi phí khổng lồ cho các chiến dịch quản cáo, tiếp thị. Kết quả là trong nhiều
trường hợp chính người tiêu dùng là nạn nhân của các chiến dịch quảng cáo
rầm rộ nhưng thiếu chính xác và có lúc sai lệch này.
12
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
12
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
Mặt khác, hiện nay còn xuất hiện một số hình thức kinh doanh mới: bán
hàng đa cấp, kinh doanh qua mạng, bán hàng tại nhà Nhiều nhà kinh doanh
lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người dân về những hình thức kinh doanh này
để kiếm lợi. Ví dụ đối với hình thức bán hàng đa cấp bất chính, người được
tuyển dụng vào mạng lưới bán hàng đa cấp có thể bị lừa bằng nhiều chiêu
thức như: bị yêu cầu muốn tham gia phải đóng một khoản đặt cọc lớn, phải
mua một số lượng hàng hóa ban đầu hoặc phải trả một khoản tiền để được
quyền tham gia vào mạng lưới bán hàng đa cấp( ví dụ như của công ty bán
máy lọc ô xy, công ty kinh doanh sản phẩm chức năng)
Trong nền kinh tế thị trường, thị trường chủ yếu do người tiêu dùng điều
tiết. Người tiêu dùng có ảnh hưởng to lớn đến những quyết sách về kinh tế,
dù là của khu vực nhà nước hay của khu vực tư nhân. Người tiêu dùng cũng
là đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các quyết định về kinh tế. Bảo vệ
người tiêu dùng còn là một hoạt động nhằm thực hiện công bằng xã hội, dân
chủ, văn minh, đồng thời cũng nhằm xây dựng một nền kinh tế bền vững. Khi
nền kinh tế càng phát triển thì vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng càng
trở nên cần thiết.
Ngoài ra, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng còn khá mới mẻ đối với nước ta,
vì vậy còn nhiều người tiêu dùng chưa thực sự hiểu hết được quyền lợi và
trách nhiệm của mình.
13
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
13
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phạm Văn Vận
II. Hệ thống và chức năng của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam.
1. Tổ chức bộ máy cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng tại Việt Nam
Sơ đồ hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Cơ quan quản lý nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
- Trung ương: Bộ Công Thương( Cục Quản lý cạnh tranh)
- Địa phương: UBND tỉnh (Sở Thương mại/ Sở Thương mại và du lịch)
Cơ quan có liên quan trực tiếp:
- Tổng cục TC-ĐL-CL & các Chi Cục
- Cục Quản lý thị trường & các Chi Cục
- Cục Xúc tiến thương mại
- Cục An toàn vệ sinh thực phẩm
- Cục Quản lý chất lượng hàng hóa…
Cơ quan có liên quan khác:
- Bộ KH và CN
- Bộ Y tế
- Bộ Xây dựng
- Bộ GTVT
- Bộ VH-TT-DL
- Bộ NN & PTNT…
14
Vũ Thị Thu Ngân_ KTPT46
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét