KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ
hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường
sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về
chương trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang
phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó
đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.”
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động
từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá
của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá
trình thực hiện chuyến hành trình.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra định
nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và
mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là
chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 5
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra
được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian,
thời gian xác định trước.
Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và 00được
sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá
trị của chúng.
Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương
trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán
trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức
độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ
dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo
các tiêu thức sau:
Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức
chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong
đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình
du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải
trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
- Chương trình du lịch không trọn gói:
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có
đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 6
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng
cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân
ra thành:
- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt
hàng tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách,
doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương
trình du lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du
lịch được thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng
cáo, bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông
qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du
lịch tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều
chỉnh sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.
Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa
cho các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 7
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây
dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường thuỷ, hàng không và đường sắt.
1.1.2: Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ
thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc
biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ
hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập
đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản
xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;
đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế
ban đầu của nó”
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp
với chất lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 8
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất
định đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản
phẩm và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh
nghiệp. Vì vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng
(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng
của chương trình càng cao và ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được
hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của
khách sau khi kết thúc chuyến đi.
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện
vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình
được đánh giá đạt chất lượng “thú vị”.
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 9
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ
hành thì đó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù
chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một
“chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng
chương trình du lịch như sau:
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng
của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”
1.2: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng
chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn
đề đặt ra là nhà kinh doanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố
chủ yếu tác động đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng.
Để làm được điều đó cần phải phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi
vào thời điểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch.
Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các
nhà kinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng chương trình du lịch thành hai nhóm:
1.2.1: Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc vào năng
lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Nhóm này bao gồm
các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành,
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 10
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh
doanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương
trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm
đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty.
Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng
với một quy trình công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích
cực tới chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại
được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố
con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý
là những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người
trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương
trình. Do vậy đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn
đến sự thành công của một chương trình du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là
do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự
kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì
các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên
trong doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó
hoặc không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các
yếu tố này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và
môi trường tự nhiên - xã hội.
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời
cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 11
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một
chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của
từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình
không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản
trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn
của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ,
cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty
trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các
nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất
lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận
của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ
hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí.
Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó, rất
có thể nó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi,
dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải
thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thời cũng
phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với
chất lượng tốt nhất có thể.
Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có
tác động đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự
nhiên - xã hội. Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình
chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội, các sự kiện… Chẳng hạn
như chuyến du lịch đi Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền không thể
ra Vịnh; hay như thời gian xảy ra cuộc đảo chính ở Thái Lan thì biết bao
chuyến du lịch sang đất nước này đã bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý của
khách hàng. Trước thực tế đó, công ty chỉ có thể tận dụng những điều kiện
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 12
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
thuận lợi mà các yếu tố đem lại cho mình. Ví như thời kỳ Việt Nam ta được
coi là điểm đến an toàn với dịch SARS thì các chương trình du lịch cho du
khách nước ngoài đến nước ta sẽ được quan tâm hơn, chú ý tới yếu tố khâu
vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo sự an tâm cho khách, có tác động tích cực tới
chất lượng chương trình du lịch. Đồng thời tìm cách hạn chế những tác động
bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt động của chúng, cập
nhật thông tin, đưa ra những dự báo và chương trình du lịch phù hợp cho dù
không thể triệt tiêu hết những tác động này được.
1.3: HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.
Chất lượng chương trình du lịch rất khó xác định bởi nó không theo
những quy chuẩn nhất định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên các
nhà nghiên cứu đã đưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản
xuất cũng như khách du lịch có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch
một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:
1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ
ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 13
KHOÁ LUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
TỐT NGHIỆP TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG
ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan
quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh
chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống
trong suốt quá trình du lịch.
1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch
vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Khi đi du lịch, trước tiên du khách yêu cầu các nhu cầu cơ bản như ăn,
nghỉ, đi lại của họ phải được thuận tiện, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái,
tiện nghi của các phương tiện phục vụ rất có ý nghĩa đỗi với sự đánh giá của
khách hàng. Công ty lữ hành phải lựa chọn phương tiện vận chuyển, các nơi
lưu trú đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhu cầu của khách. Các du khách cũng
có thể dựa vào đây để đánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du
lịch mình đã mua.
1.3.3: Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng
chương trình du lịch của du khách.
Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách nên rất
được chú trọng. Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến
GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương Trang 14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét