Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị- xã hội thiết thực cho
nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiêp”.
1.1.2 Khách sạn
Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,
chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người
hảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu
trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan.
Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: “Khách
sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho
nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú
thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa”.
Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau:
Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của
Tổng cục du lịch. “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
“Nguồn: Tổng cục du lịch”
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của
chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch. “Doanh nghiệp khách sạn
là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm
mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.
Nguyễn Trường Giang 5 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu
trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho
thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du
lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy,
khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ
của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.
Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà
khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với
khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa:
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương
+ Nhà an dưỡng
+ Bệnh viện
- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống.
- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch
vụ, hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu
được lợi nhuận”.
Nguyễn Trường Giang 6 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
“Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội”
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau:
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho
sửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dưỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh
doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh
và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch
vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để
trực tiếp tiếp xúc với khách.
Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế.
Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.
-Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các
thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập
quán, sở thích. Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề,
khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.
-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận
lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong
hoạt động của các bộ phận để tạo ra một sản phẩm chung là sự thoả mãn của
khách.
Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.
Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự
phức tạp trong quá trình hoạt động.
Nguyễn Trường Giang 7 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra
không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
với thời gian sản xuất ra chúng :
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch
vụ bổ sung.
Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa
phương.
Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn,
motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho
khách du lịch thuê.
Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao
thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng
phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của
khách.
Bãi cắm trại là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách
đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại
hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và
đặc biệt được giới trẻ ưa thích.
Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy
hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần
thiết khác.
Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác
theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc
Nguyễn Trường Giang 8 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển,
núi hoặc làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu
trú.
Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá
rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong
phòng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta
chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều
dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C
Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Nó tồn tại dưới hai dạng :
Vật chất.
Phi vật chất.
Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo
đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá
mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm
không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời
gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.
Nguyễn Trường Giang 9 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản
phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo
ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố
con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau
khi sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu
trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh
tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng
không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý
xã hội của khách và người phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách
nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua
người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
1.2Đặc điểm của nguồn khách.
1.2.1 Định nghĩa khách du lịch.
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp
du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô
nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "
Nguyễn Trường Giang 10 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là công dân Việt
Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam rời nơi cư trú thường xuyên của
mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt
Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến”.
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở
nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du
lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến”.
Nhu cầu của khách du lịch.
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du
lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội
mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên
nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ
ngơi, do ô nhiễm môi trường, do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên,
do lây lan tâm lý Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố:
tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu
đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả
cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là
nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.
Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:
Nguyễn Trường Giang 11 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn,
ngủ, đi lại Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích
chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.
Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh
quan thiên nhiên Nó được đánh giá là nhu cầu số một.
Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là,
cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở
mức độ cao hơn.
Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề
nghiệp
1.2.3 Phân loại khách.
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu
cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và
đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị
trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người
ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã
dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng Do đó
khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
Nguyễn Trường Giang 12 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong
khách sạn người ta thường phân theo:
Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các
hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa
bệnh, lễ hội
Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải
quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường Đặc
điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế
sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh.
Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh
hưởng của giá, vào tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, các hãng hàng không
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức
trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới
tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng
phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn.
Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả và họ mua
sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở
Nguyễn Trường Giang 13 Du lịch 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long
kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay
khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình
thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch.
Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,
nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ
Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng
đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách
hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được,
Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải trả lời được các câu
hỏi sau đây :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?
- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của
mình.
1.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách.
Sự biến động của nguồn khách du lịch luôn là mối quan tâm hàng đầu của
các nhà quản lý kinh doanh du lịch. Thông qua sự biến động của nguồn khách,
các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sẽ đề ra những giải pháp thích hợp nhằm
thu hút khách.
Để xem xét, đánh giá sự biến động của nguồn khách người ta thường dùng
các chỉ tiêu sau đây:
Nguyễn Trường Giang 14 Du lịch 45B
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét