Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có
nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng
những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải
trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch
vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có
lãi.
(1)
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
1.1.1.2.1. Khái niệm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ
với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời
khỏi khách sạn. (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
Điều này có nghĩa sản phẩm khách sạn có thể là những vật như bàn
chải đánh răng, xà phòng, giường đệm, phòng ốc, các món ăn, các dịch vụ
giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giải trí, sự phục vụ chu đáo của nhân
viên…Từ đây ta rút ra được rằng:
(
1)
Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã
Hội
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
5
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Đứng trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
-Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tức là có hình dạng
cụ thể như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… sau khi trao đổi thì quyền sở
hữu sẽ thuộc về khách hàng.
-Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, là những giá trị về
vật chất hoặc tinh thần. Nó gồm 2 loại: dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ,
và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ
khách sạn thì có bốn loại:
-Phương tiện thực hiện dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách
sạn là các tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
-Hàng hóa bán kèm là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ
trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà
phòng,…
-Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng. Ví dụ, có thể là bữa ăn ngon miệng trong không
gian lãng mạn, cũng có thể là căn phòng ấm cúng, tuyệt đẹp…
-Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng
chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như cảm giác về sự an
toàn, yên tĩnh khi nghỉ tại khách sạn, cảm nhận thái độ phục vụ chu đáo,
niềm nở, lịch sự của nhân viên…
1.1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Nó không tồn
tại dưới dạng vật chất, và chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi mùi vị, nghe
hay sờ thấy được. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua thường
tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng, người mua thường tìm kiếm
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
6
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng, đó có thể là địa
điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng, giá cả… Về phía nhà
cung cấp cần thi hành các biên pháp để củng cố niềm tin của khách hàng
đối với mình.
• Sản phẩm khách sạn mang tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc:
Người ta không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không
gian như các hàng hoá thông thường khác, mà khách muốn tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn thì khách phải tự đến khách sạn đẻ tiêu dùng. Đây là một
khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn.
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá
trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng
nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn
có tính “tươi sống” cao. Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng
không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống
đó, và người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Vì thế các khách
sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra
mỗi ngày.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách đến khách sạn chủ yếu
là khách du lịch, là những người có khả năng thanh toán chi trả cao. Vì thế
yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra
mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì thế khách sạn cần phải cung
cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đẳng cấp.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Cơ cấu của sản phẩm
khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ bổ
sung để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Chi khi khách đến thì khách sạn mới có thể cung cấp sản
phẩm dịch vụ cho khách.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
7
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
• Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh thì các khách
sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất. Nó phụ thuộc vào các
quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn.
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý
đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Ta cần so
sánh hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch với dịch vụ ăn uống công
cộng. Trước hết cần phải hiểu dịch vụ ăn uống công cộng là gì? Vâng dịch
vụ ăn uống công cộng là dịch vụ có tại các cơ sở ăn uống ở các nhà máy,
trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội nhằm phục vụ nhu
cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của
mình, trong dịch vụ kinh doanh ăn uống công cộng thì có sự tham gia của
các quỹ tiêu dùng xã hội để tổ chức và duy trì hoạt động ở các cơ sở này.
Điểm giống nhau của 2 hoạt động này là đều tổ chức chế biến thức
ăn theo hướng chuyên môn hóa cao và đều có hoạt động phục vụ nhu cầu
tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách tại cơ sở của mình.
Khác nhau:
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du
lịch
-Có sự tham gia của quỹ tiêu
dùng trong việc tổ chức và duy
trì hoạt động của các cỏ sở ăn
uống.
-Phục vụ ăn uống cho khách.
-Mục đích chủ yếu là phục vụ.
-Thị trường khách là những công
nhân, nhân viên ở tại các nhà
máy, công sở, học sinh sinh viên
-Không được trợ cấp bởi các quỹ tiêu
dùng
-Ngoài phục vụ ăn uống thì còn phục
vụ các dịch vụ giải trí như nghe
nhạc,hát Karaoke
-Lấy kinh doanh làm mục đích chính.
-Thị trường khách là những khách du
lịch và khách là người dân địa phương.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
8
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
ở trường học, các nhân viên của
các tổ chức xã hội.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động:
Một là, hoạt động sản xuất vật chất: các sản phẩm của ngành công
nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được chế biến thành các món ăn cho
khách. Như vây là kinh doanh ăn uống trong du lịch đã tạo ra giái trị sử
dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình.
Hai là, hoạt động lưu thông: Kinh doanh ăn uống trong du lịch có
nhiệm vụ trao đổi và bán sản phẩm chế biến của mình là các món ăn đồ
uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất
đến nơi tiêu thụ.
Ba là, hoạt động tổ chức phục vụ tức là tạo điều kiện để khách hàng
tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho
khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là người ngoài địa phương, vì thế đòi
hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
tập quán của du khách. Khách từ xa đến nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ
cho khách, kể cả các bữa chính, bữa ăn phụ, và đồ uống…
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau.
Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó
không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví
dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu
hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn
nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh
doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ
thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn…
Định nghĩa (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn): Kinh doanh
ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
9
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
(2)
1.2. Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng trong khách sạn:
1.2.1. Khái niệm:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn.
Khách của nhà hàng trong khách sạn là tất cảc những ai có nhu cầu
đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường trong kinh doanh
khách sạn:
1.2.2.1. Nghiên cứu thị trường:
Là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của
khách hàng. Nhờ những nghiên cứu này, những người làm Marketing có
thể giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng cho việc đề xuất các
chiến lược đáp ứng đòi hỏi của khách hàng như:
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một
cách tốt nhất chưa? Hay về giá cả hay chất lượng?
- Kênh thông tin, kênh phân phối hiệu quả nhất?
- …
Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực
hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháp quan sát trực tiếp của
nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để
khách tự lựa chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên
cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng…
(
2)
Gtr Quản trị kinh doanh khách sạn.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
10
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
1.2.2.1. Khái niệm phân đoạn thị trường:
Đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là một nhóm người sử
dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác có phản ứng
tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích Marketing.
Phân đoạn thị trường trong kinh doanh khách sạn là quá trình phân
chia người sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác
thành từng nhóm dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn,
hành vi, tính cách của họ trong qua trình sử dụng các dịch vụ.
1.2.2.2.Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng:
-Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương,
khách không phải là người địa phương.
-Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường
khách Châu Á, Nam Mỹ…
-Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…
-Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn
-Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc
công ty, khách tiệc cưới.
1.2.2.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh
khách sạn , nhà hàng:
Thị trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng được hiểu
là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính
giống nhau về dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà doanh
nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so
sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục
tiêu Marketing đã đặt ra của doanh nghiệp khách sạn.
Trên thực tế, các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn thị trường
mục tiêu theo một trong năm phương án sau:
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
11
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu.
M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3
P1
P2
P3
Chú thích: P : Đặc tính của sản phẩm;
M: Đặc tính của thị trường
Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản
(a) Tập trung vào một đoạn thị trường, tức là mọi nỗ lực Marketing
của nhà hàng khách sạn chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn
lẻ cụ thể. Ví dụ nhà hàng khách sạn chỉ chọn thị trường mục tiêu là khách
tiệc cưới. Tuy nhiên phương án này ít được sử dụng vì độ rủ ro cao, và đặc
điểm thị trường khách của nhà hàng khách sạn cũng có điểm đặc biệt đó là
khó xác định được một loại khách hàng đặc trưng.
(b) Chuyên môn hóa có sự lựa chọn, theo đó nhà hàng khách sạn có
thể chọn hai hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục
tiêu và khả năng của mình. Ví dụ kinh doanh ăn uống ở nhà hàng khách sạn
có thể nhằm vào đoạn thị trường khách tiệc cưới và cả thị trường khách lẻ.
(c) Chuyên môn hóa theo thị trường, nhà hàng khách sạn chỉ tập
trung vào một loại sản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các
nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có nhiều đặc điểm giống nhau trong
tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Ví dụ nhà hàng khách sạn tập trung vào dịch vụ
phục vụ tiệc nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức tiệc khác nhau.
(d) Chuyên môn hóa theo sản phẩm, tức là sản phẩm dịch vụ ăn uống
của nhà hàng khách sạn tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của
một nhóm khách hàng.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
(a) (b) (c) (d) (e)
12
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
(e) Bao phủ toàn bộ thị trường, nhà hàng khách sạn cố gắng đáp ứng
mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm ăn uống.
1.2.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn:
1.2.3.1. Khái niệm thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách
sạn:
Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các
địa phương khác, các quốc gia khác đến, thì trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống khách hàng lại bao gồm cả những người địa phương.
Như vậy thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
bao gồm những khách du lịch đến từ những nơi khác và khách là những
người dân địa phương, họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn uống
của khách sạn.
1.2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn:
Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định
được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những nét
đặc trưng nhất định. Đó là tổ hợp của những đặc điểm tâm sinh lý và hành
vi, phản ảnh thói quen trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng.
Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công
nghiệp chế biến lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên
cứu những loại khách hàng là người Châu Âu. Họ đã xác định được 9 loại
khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh hưởng đến sản phẩm ăn
uống:
1. Những người khách không bị dao động, thông thường họ là
những người trên 45 tuổi, có thu nhập khiêm tốn và thường thích ăn uống ở
nhà.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
13
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Thị Phương
2. Những người khách tính toán, phần lớn là những người cao
tuổi, họ thường tiết kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh những đồ ăn nhiều
kalo.
3. Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ là những
người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả với bất cứ mức giá nào, miễn là
được phục vụ sản phẩm chất lượng cao.
4. Những người sành ăn, phần lớn họ là những người có nghề
nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng điều hấp
dẫn họ không phải chủ yếu là từ bài trí hay bầu không khí, mà từ chất
lượng của đồ ăn, phong cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín trong kinh
doanh.
5. Những người khách đơn giản, phần lớn là những gia đình
trẻ có con nhỏ không có nhiều thời gian ngày thường. Họ thích các món ăn
nhanh, cách bài trí đơn giản, không quan tâm lắm đến chất lượng sản phẩm.
Ngược lại, vào cuối tuần họ chú trọng hơn đến vấn đề ăn uống. Đây là loại
khách hàng thể hiện phong cách mới trong hành vi và ngày càng là loại
khách phổ biến.
6. Những người dễ ăn uống, loại khách này chiếm số lượng
lớn, họ thường không phải là những người giàu có, thích những gia vị
mạnh, không chú trọng tới những yêu cầu về ăn uống cân đối.
7. Những người phàm ăn chiếm khoảng 25% số lượng khách.
và hơn 50% trong số họ là dưới 30 tuổi. Họ thích phong cách ăn của người
Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó bị thuyết phục bởi quảng cáo về những món
ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau, hoa quả.
8. Những người thích cái mới lạ, họ là những người thích thử
những món ăn mới, lạ và độc đáo. Họ quan tâm như nhau đối với những
thực đơn nổi tiếng trong quá khứ, cũng như đối với những thực đơn mới có.
Những người này đi ăn ở nhà hàng nhiều hơn nhiều so với những loại
khách hàng còn lại.
Lớp Du lịch 46B Đại học Kinh tế quốc dân
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét