513 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD

- 5 –

Luận văn tốt nghiệp
trở thành nhà phân phối của chính các sản phẩm ấy, nên vấn đề cạnh tranh rất gay
gắt. Để được khách hàng chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thì
chỉ bằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội – đó chính là cung cấp dòch vụ
khách hàng chu đáo với chất lượng cao.
Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dòch vụ đối với hoạt động của công
ty, việc nghiên cứu, khám phá ra các yếu tố về chất lượng dòch vụ có khả năng làm gia
tăng mức độ thõa mãn các các khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh hiện tại cũng như việc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty trong
tương lai.
Với những kiến thức đã học và kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc tại
Công ty STD, qua đề tài này, tác giả mong muốn bước đầu đánh giá chất lượng dòch vụ
của STD và mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ mà STD cung cấp
để làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty
STD.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, chỉ có một cách duy nhất là nâng cao
chất lượng dòch vụ cung cấp cho khách hàng. Thực tế, chất lượng dòch vụ có được xem
là hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng – người sử dụng dòch
vụ – chứ không phải bởi những cảm nhận chủ quan của người cung cấp. Chính vì điều
đó, mục tiêu của đề tài là nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dòch vụ của STD và
mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa
ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD.
Trên cơ sở đó, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau:
• Đánh giá hiện trạng chất lượng dòch vụ của STD bao gồm việc khám phá,
phân tích và đánh giá những yếu tố về chất lượng dòch vụ có khả năng tác động đến
sự thõa mãn của khách hàng.
• Nhận dạng những vấn đề về chất lượng dòch vụ cần ưu tiên giải quyết và đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD.

3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu



- 6 –

Luận văn tốt nghiệp
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của khách hàng hiện tại về chất
lượng dòch vụ mà STD cung cấp ở các ngành công nghiệp sau: ngành Dầu khí, Điện
lực, Thép, Xi-măng, Xây dựng và Dệt sợi. Hình A minh họa qui trình thực hiện nghiên
cứu:
Hình A: Qui trình nghiên cứu


Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dòch vụ khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP. HCM, trang 17


















• Bước thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu
thứ cấp bao gồm các thông tin về chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu và tình hình cung
cấp dòch vụ tại Công ty STD được dùng để khám phá và đánh giá sơ bộ hiện trạng
chất lượng dòch vụ của STD. Trên cơ sở dữ liệu này, cùng với lý thuyết về chất lượng
dòch vụ, đề tài sẽ thiết kế và thực hiện nghiên cứu đònh tính ở bước tiếp theo để xác
đònh sơ bộ những yếu tố có khả năng đem lại sự thõa mãn cho khách hàng.
Lý thuyết về chất lượng dòch vụ và
thực trạng hoạt động cung cấp dòch
vụ tại Công ty STD
Thang đo 1
Thảo luận
nhóm
Thang đo 2
Nghiên cứu đònh lượng
(n = 150)
Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích độ tin cậy
• Đánh giá các yếu tố tác động
vào sự thõa mãn của khách hàng
• Phân tích kết quả nghiên cứu
Điều chỉnh
Giải pháp hoàn thiện chất lượng
dòch vụ của Công ty STD


- 7 –

Luận văn tốt nghiệp
• Bước thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu đònh tính. Nghiên
cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đònh tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm 10 người gồm
các cá nhân nhiều kinh nghiệm của STD và khách hàng hiện tại để khám phá quan
điểm và thái độ về các yếu tố chất lượng dòch vụ tạo nên sự thõa mãn của khách
hàng. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất lượng
dòch vụ để sử dụng cho nghiên cứu đònh lượng tiếp theo. Bảng câu hỏi khảo sát được
hoàn thiện.
• Bước thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp đònh lượng được
thực hiện thông qua bảng câu hỏi được gởi trực tiếp khách hàng hoặc qua đường bưu
điện với một mẫu có kích thước là 150. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng chất
lượng dòch vụ của STD cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dòch vụ
vào sự thõa mãn của khách hàng. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa vào các quan hệ với khách hàng hiện tại theo
6 ngành công nghiệp nói trên. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS
13.0: Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronpach
Alpha; Sau đó, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố về chất lượng dòch vụ vào sự
thõa mãn của khách hàng thông qua phương pháp Hồi qui tuyến tính bội. Dựa trên kết
quả này, phân tích các yếu tố về chất lượng dòch vụ có tác động vào sự thõa mãn của
khách hàng để đưa ra giải pháp thông qua phương pháp nghiên cứu mô tả, tính các giá
trò trung bình, độ lệch chuẩn, Crosstab…
• Bước thứ tư: Dựa trên kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD.

4. Ý nghóa thực tiễn của đề tài

Đề tài có ý nghóa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của Công ty STD thể
hiện qua các điểm sau:
• Kết quả đạt được giúp cho ban lãnh đạo Công ty STD thấy được hiện trạng
chất lượng dòch vụ và mức độ thõa mãn về chất lượng dòch vụ của khách hàng hiện
tại. Kết quả cũng cho thấy vai trò của các yếu tố chất lượng dòch vụ tác động vào sự
thõa mãn của khách hàng.
• Các giải pháp của cá nhân đề ra từ kết quả nghiên cứu góp phần hoàn thiện
chất lượng dòch vụ của Công ty.


- 8 –

Luận văn tốt nghiệp
5. Cấu trúc đề tài.
Cấu trúc luận văn như sau:
• Phần mởû đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
• Chương I: Trình bày tổng quan lý thuyết về chất lượng dòch vụ và hoạt động
cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD.
• Chương II: Trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dòch vụ và
mức độ tác động của chúng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại của công ty
STD.
• Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của
Công ty STD.

• Kết luận.
♣♣♣


- 9 –

Luận văn tốt nghiệp
Chương 1:
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD
♣♣♣
 Giới thiệu Chương 1:

Phần mở đầu đã giới thiệu sơ lược về qui trình và phương pháp nghiên cứu.
Chương 1 này có mục đích là trình bày các vấn đề về lý thuyết và các nghiên cứu
trước đây trên Thế giới về chất lượng dòch vụ nói chung và chất lượng dòch vụ của nhà
phân phối trong thò trường công nghiệp nói riêng. Bên cạnh đó, thực trạng hoạt động
cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD cũng sẽ được trình bày ở đây nhằm rút
ra các yếu tố về chất lượng dòch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của khách
hàng.
Nội dung chương này gồm 3 phần chính:
(1) Chất lượng dòch vụ.
(2) Chất lượng dòch vụ của nhà phân phối trong thò trường công nghiệp.
(3) Thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD.

1.1. Chất lượng dòch vụ.

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi cạnh tranh đơn
thuần thông qua đầu tư trang thiết bò, sử dụng dây chuyền công nghệ hiện đại không
còn là lợi thế riêng của một Công ty nào đó nữa, và lúc này, mọi tiêu chuẩn về “chất
lượng sản phẩm cao nhất” không còn được phân biệt rõ ràng nữa thì một yếu tố giúp
các Công ty, đặc biệt là các Công ty cung cấp dòch vụ, có thể tạo cho mình lợi thế
cạnh tranh không thể thay thế - đó chính là nâng cao chất lượng dòch vụ cung cấp cho
khách hàng.
Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dòch vụ là thực hiện những gì mà
Công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài
với khách hàng và thò trường. Và dòch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận
rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trò
gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lónh vực.


- 10 –

Luận văn tốt nghiệp
Như vậy, dòch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng
không thể tách ly, có nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ
được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dòch vụ (Svensson 2002). Chính vì vậy, chất lượng dòch vụ không phải dễ
dàng được đo lường.
Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ:
• Mô hình của Gronroos (1984) – cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
• Mô hình của Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dòch vụ
được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách. Mô hình của Parasuraman & ctg được sử dụng
phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các tác giả
và đồng nghiệp kiểm đònh, cập nhật. 5 khoảng cách đó là:
o Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.
o Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trò dòch vụ
về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng dòch vụ được
chuyển đổi từ những nhận thức trên.
o Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ theo những tiêu chí
đã được xác đònh và những dòch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng.
o Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa những dòch vụ thực tế được chuyển
giao và những gì mà nhà cung cấp dòch vụ đã hứa hẹn.
o Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng mà họ cảm nhận được.
Vào những năm 1988-1990, dựa trên các ý tưởng đầu tiên của mình, các tác giả
đã gợi ý Mô hình chất lượng dòch vụ mở rộng. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1.



- 11 –

Luận văn tốt nghiệp
Đònh hướng nghiên
cứu marketing
Đối thọai trực tiếp
Các bậc quản trò
Cam kết của nhà
Quản trò về chất
lượng dòch vụ
Xây dựng mục tiêu
Tiêu chuẩn hoá
nhiệm vụ
Cảm nhận về tính khả
thi
Làm việc theo nhóm
Nhân sự – phù hợp
với công việc
Công nghệ – phù hợp
với công việc
Sự giám sát
Hệ thống kiểm tra
Xung đột nhiệm vụ
Mơ hồ về nhiệm vụ
Thông tin hàng ngang
Những cam kết sáo
rỗng
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
(chất lượng
dòch vụ)
Phương tiện hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm


Hình 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ mở rộng
Nguồn: Terry Grapentine (The history and future of service quality
assessment, 1999:4)


- 12 –

Luận văn tốt nghiệp
Trong mô hình mở rộng này, Parasuraman & ctg (1988, 1990) chỉ ra một lọat các yếu
tố trong tổ chức có ảnh hưởng tới mức độ của chất lượng dòch vụ được chuyển tới
khách hàng. Các yếu tố nội bộ này liên quan chặt chẽ với các khoảng cách 1 – 4 trong
mô hình ban đầu của họ.
• Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách này chòu ảnh hưởng bởi 3 yếu tố sau: 1/ Nghiên cứu marketing; 2/
Đối thọai trực tiếp; 3/ Số lượng các cấp lãnh đạo trong Công ty.
o Nghiên cứu marketing: Đây là 1 nguồn thông tin cung cấp về sự kỳ vọng của
khách hàng cho Nhà quản trò. Chính vì vậy, sự diễn đạt, hình thức, và chất
lượng của nghiên cứu marketing sẽ có thể nới rộng hoặc thu hẹp khoảng cách
này. Rõ ràng là, hiệu quả của việc trao đổi thông tin / đối thọai sẽ ảnh hưởng
tới cảm nhận của Nhà quản trò về kỳ vọng của khách hàng.
o Đối thọai trực tiếp: Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, đối thọai trực tiếp giữa
những cá nhân liên hệ trực tiếp với khách hàng và Nhà quản trò cũng có thể
ảnh hưởng tới khoảng cách thứ 1. Zeithalm & ctg (1998) cũng thảo luận nhiều
về các đặc điểm và hình thức của sự trao đổi trực tiếp có hiệu quả. Ví dụ, trao
đổi đối mặt thường hiệu quả hơn qua văn bản.
o Các bậc quản trò: Cuối cùng, số lượng các bậc quản trò ngăn cách giữa những
cá nhân liên hệ trực tiếp với khách hàng và Nhà Quản trò cao cấp nhất của
Công ty cũng ảnh hưởng tới khoảng cách thứ 1. “Số lượng các bậc Quản trò
gây biến dạng thông tin và sự hiểu biết, vì chúng tạo ra các ngăn cách giữa
người gửi và người nhận thông tin. Số bậc quản trò càng lớn, thì khoảng cách
thứ 1 càng lớn”.
• Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trò dòch
vụ về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng dòch vụ được chuyển
đổi từ những nhận thức trên.
Nhà quản trò xác lập hệ thống các đặc tính chất lượng dòch vụ khác với mong đợi
của khách hàng. Như Hình 1.1 thể hiện, khoảng cách thứ 2 có thể bò ảnh hưởng bởi 4
yếu tố: 1/ Cam kết của Nhà quản trò về chất lượng dòch vụ; 2/ Cách xây dựng mục tiêu;
3/ Sự tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ; 4/ Cảm nhận về tính khả thi.
o Cam kết của Nhà quản trò về chất lượng dòch vụ: Nếu Nhà quản trò không thực
sự cam kết với chất lượng dòch vụ, khoảng cách thứ 2 sẽ xảy ra. Trong nhiều


- 13 –

Luận văn tốt nghiệp
trường hợp, cam kết của Nhà quản trò không được triệt để. Nó chỉ được quan
tâm khi khách hàng (đặc biệt là các khách hàng quan trọng) khiếu nại (hoặc
khi Nhà quản trò tham dự một hội nghò khách hàng trở về), và sau đó thì mối
quan tâm lại từ từ giảm dần, khi mà các yếu tố ngắn hạn như lợi nhuận, chi
phí… gây “nhiễu”.
o Cách xây dựng mục tiêu: Công tác xác đònh mục tiêu phải chuyển tải được các
mong muốn thành kế họach hành động cụ thể. Điều này, đến lượt mình, lại có
xu hướng tiêu chuẩn hóa các đònh nghóa của tổ chức về: thế nào là chất lượng
dòch vụ và làm thế nào để tổ chức có thể đưa chất lượng dòch vụ tới tay khách
hàng?
o Sự tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ: Các nhiệm vụ được tiêu chuẩn hóa liên quan
tới việc cung cấp dòch vụ có thể ảnh hưởng lớn tới khoảng cách thứ 2. Theo
Theodore Levitte, “việc tiêu chuẩn hóa, hoặc công nghiệp hóa dòch vụ có thể
tiến hành theo 3 cách: 1/ Thay thế công nghệ cứng ngắc bằng các quan hệ và
nỗ lực cá nhân; 2/ Cải tiến phương pháp làm việc; 3/ Phối hợp cả 2 cách trên”.
Nói tóm lại, càng tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ thì khoảng cách 2 càng nhỏ.
o Cảm nhận về tính khả thi: Nhà quản trò càng cảm nhận được tính khả thi, thì
khoảng cách thứ 2 càng nhỏ. Các yếu tố ảnh hưởng tới việc này bao gồm
năng lực của tổ chức và hệ thống cho phép đáp ứng các yêu cầu đặt ra, cũng
như mức độ mà Nhà quản trò tin tưởng vào tính kinh tế của chương trình.
• Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ theo những tiêu
chí đã được xác đònh và những dòch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng.
Điều này liên quan tới khả năng thực thi dòch vụ của nhân viên. Weithalm và ctg
đưa ra các ví dụ sau về khoảng cách thứ 3:
o Làm việc theo nhóm: Liên quan tới cảm nhận cá nhân của nhân viên về trách
nhiệm của họ.
o Sự phù hợp của công việc: Khả năng của nhân viên đáp ứng được công việc.
o Sự phù hợp về công nghệ: Độ phù hợp của công cụ lao động, hoặc công nghệ
thực thi dòch vụ.
o Sự giám sát: Nhân viên có cảm thấy họ bò giám sát không?
o Hệ thống kiểm tra:
Nhân viên có cảm thấy họ bò giám sát không chỉ về chất
lượng, mà còn cả về cách thực hiện không?


- 14 –

Luận văn tốt nghiệp
o Xung đột nhiệm vụ: Liệu có tồn tại khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
của Công ty không?
o Mơ hồ về nhiệm vụ: Cảm nhận mơ hồ về các mục tiêu và mong đợi (nhân
viên không đủ thông tin cần thiết để thực hiện công việc một cách thỏa đáng).
• Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa những dòch vụ thực tế được chuyển
giao và những gì mà nhà cung cấp dòch vụ đã hứa hẹn.
Thông tin hàng ngang hoặc những cam kết “sáo rỗng” có thể ảnh hưởng tới
khoảng cách 4. Phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dòch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến
mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng những gì đã hứa
hẹn.
• Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng mà họ cảm nhận được.
Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách thứ 1, 2, 3 và 4. Một khi khách
hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ
cảm nhận được khi tiêu dùng một dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được xem là hoàn
hảo.
Kết quả nghiên cứu cũng khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dòch vụ
cảm nhận bởi khách hàng thành 5 thành phần cơ bản – làm cơ sở để xây dựng thang
đo chất lượng dòch vụ, đó là:
• Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
• Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
• Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lòch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

1.2.Chất lượng dòch vụ của nhà phân phối trong thò trường công nghiệp.

Xem chi tiết: 513 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD